A CULPA PELO MAU ATENDIMENTO É QUSE SEMPRE DOS DONOS DAS LOJAS QUE PREFEREM UM VENDA FECHADA A UM CLIENTE SATISFEITO
por Luiz Alberto Marinho
NO FIM DO ANO PASSADO, realizei uma pesquisa qualitativa chamada Os dois Lados do Balcão, com o objetivo de investigar as relações entre compradores e vendedores dentro das lojas em shopings. Foram quatro grupos de discussão com consumidores e quatro com funcionários de lojas. Os resultados revelaram um preocupante desgaste emocional das equipes de venda, com claras consequências no atendimento oferecido aos clientes.
Os consumidores, na maior parte das ocasiões de compra, desejam atenção e um atendimento personalizado. Mas as histórias que contam demonstram que lês recebem algo bem diferente. Seus relatos desenham um perfil de vendedor agressivo, excessivamente voltado para o fechamento da venda e pouco preocupado com as necessidades subjetivas dos clientes. Essa seria inclusive a maior razão pela qual as pessoas mal vestidas ou muito indecisas receberiam pior tratamento nas lojas – elas teriam maior probabilidade de ser aquilo que os vendedores de “caroço”, ou seja, clientes que ocupam o tempo deles e saem de mãos abanando.
Antes de aderir à onde de execração pública dos vendedores no varejo, entretanto, ouça o que eles têm a dizer – eles agem assim porque são orientados e estimulados a fazê-lo pelos seus chefes.
Em geral, os varejistas valorizam e recompensam apenas os funcionários que produzem resultados imediatos. Para eles, um atendimento atencioso que não resulte em transação, via de regra, não vale nada. Quem paga o pato somos nós, consumidores, que recebemos na maioria das vezes um mau atendimento, ou porque o vendedor quer fechar logo o negócio e ficar livre da gente ou porque está infeliz e incapacitado de oferecer uma experiência de compra agradável.
CONFLITO
Enganam-se os que pensam que a maioria dos vendedores gosta dessa situação. “Você vale o que vende”, lamentou um deles na pesquisa. Essa realidade faz com que eles muitas das vezes entrem em conflito com colegas, gerentes e até mesmo clientes, na luta pelo cumprimento das metas. Tensão, cansaço e estresse são palavras comuns no vocabulário dos que trabalham em lojas.
Michael Wemms, da Tesco, certa vez disse – “Trate seus funcionários como você gostaria que eles tratassem seus clientes”. Submetidos a um sistema que premia exclusivamente a venda, as equipes de loja julgam cada cliente pelo resultado que ele pode proporcionar. Enquanto os varejistas brasileiros não perceberem que os clientes mudaram e querem agora atenção, cortesia e consultoria, os vendedores de lojas continuarão na lista dos inimigos públicos da sociedade de consumo. E as lojas seguirão vendendo menos do que poderiam vender.
