• Planejamento Estratégico – Satisfação do Cliente

    PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Lucratividade market share satisfação do cliente.

    Rede lucrativa, maior participação de mercado e elevada satisfação do cliente são as prioridades da ABRAC

    Com a implementação do Planejamento Estratégico da ABRAC, desenvolvido sob a orientação do Instituto Adizes, nasce uma nova cultura dentro da entidade. É um projeto que estabelece metas de curto, médio e longo prazos de cada uma delas. São três as suas prioridades básicas: lucratividade da Rede, maior market share e elevado Índice de Satisfação do Cliente (ISC).

    Em sua fase inicial, o Planejamento Estratégico definiu a “Missão” e a “Visão” da ABRAC. “Quando mais clara a missão de uma entidade para seus associados, maior é a força da organização”, destaca Carlos Valdeuso, presidente do Instituto Adizes do Brasil e membro do comitê profissional do instituto mundial.

    “A essência da ABRAC é a união”, complementa.

    Para garantir o adequado processo de continuidade e, consequentemente, o seu sucesso, o presidente João Batista Simão convidou o vice-presidente Frutos Dias Neto para coordenar a implantação do Planejamento Estratégico. “Acertei com entusiasmo essa difícil tarefa, porque acredito ser fundamental para a entidade reforçar a representatividade dos reais interesses da Rede”, diz Frutos Dias.
    Sua função, como ele próprio resume, consiste na cobrança e no acompanhamento do cumprimento dos prazos estabelecidos, fazendo a ligação com a consultoria contratada.
    Frutos lembra que a ideia de formular um planejamento Estratégico para a ABRAC surgiu ainda na gestão do presidente Arcélio Alceu dos Santos, há aproximadamente dois anos.
    “Agora, na nova gestão, o projeto foi retomado sob orientação do mesmo consultor, o Dr. Valdesuso. ”
    Definido por um grupo de trabalho formado por todos os membros da Diretoria Executiva, o projeto também envolve uma reestruturação interna da ABRAC, focada na profissionalização e também em redução de despesas operacionais.
    “Isso representará para a Rede melhor qualidade nos serviços prestados e uma noção mais apropriada da forma como são utilizadas as suas contribuições”. Com uma estrutura enxuta e focada nas diretrizes do projeto, seremos mais eficientes e mais integrados, explica Frutos.
    Na sua avaliação, essa reestruturação da entidade, aliada a uma ação coordenada e uniforme dos diretores regionais, fortalecerá a ABRAC e tornará as relações com a GMB mais eficazes. “A médio prazo isso nos levará às três prioridades estabelecidas para a Rede, que são lucratividade, market share e satisfação do cliente”, reforça o coordenador do projeto.  O grande desafio é fazer com que a Rede, como o todo, assimile esses objetivos também como seus e se empenhe para que eles sejam alcançados.
    “Ouve-se hoje muitas reclamações sobre lucratividade, mas o que se observa são práticas predatórias e/ou suicidas em várias regiões do país. Reclama-se da atuação da ABRAC e dos seus representantes, porém não há uma participação ativa nos assuntos de interesse comum, sendo a associação frequentemente lembrada e acionada para solucionar problemas individuais. Portanto, a atuação local dos diretores regionais no sentido de integrar, motivar e conscientizar a Rede é fundamental para nosso sucesso”, salienta Frutos Dias.

    Missão
    Valdesuso explica que a missão principal da ABRAC é muito parecida com a da GMB, que é market share, lucratividade e satisfação do cliente.
    Só que no caso da entidade, a ordem é diferente, vindo a lucratividade em primeiro lugar, seguida do market share e da satisfação do cliente: “Sem lucro, a empresa não consegue sustentar sua participação de mercado no Brasil e não pode garantir a adequada prestação de serviço aos clientes”.
    Para garantir os objetivos da “Missão”, são necessários dois princípios básicos: interesse comum e respeito mútuo. “Se a entidade não deixar bem claro que a visa a coletividade, ou seja, o interesse comum, tende a morrer. Para isso, tem de definir o que vai fazer, o que não vai fazer e saber o porquê”, comenta Valdesuso.
    Quanto ao respeito mútuo, o consultor esclarece que não significa dizer que cada um dos envolvidos seja educado com o outro. No método Adizes, significa reconhecer que um é diferente do outro e que se pode aprender muito com isso.
    Aprender, principalmente, com as diferenças. “Na união, está a força. Uma organização precisa de pessoas diferentes para se ter um resultado sinergético, ou seja, acima da soma das partes”.
    O propósito do método Adizes é mostrar que um grupo de pessoas consegue fazer coisas extraordinárias, impossíveis de serem obtidas de forma isolada. Sua aplicação acontece por fases, começando pela do diagnóstico, ocasião em que se identificam os pontos que podem ser melhorados. Depois vem a fase da “visão”, que é a identificação do “sonho”, dos ideais que se almeja.
    Em seguida vem a “Missão”, com a definição das tarefas que vão nos aproximar da conquista do ideal.

    “As organizações não têm a necessidade de envelhecer como as pessoas. Nosso  objetivo, é mantê-la sempre na sua plenitude”  
    Todas essas fases já foram desenvolvidas dentro do Planejamento Estratégicos da ABRAC, em conjunto com a reestruturação interna da entidade, a fim de dar coerência à “Missão” do projeto, que é o ponto central do método Adizes.
    “Se um time de futebol precisa fazer gol, ele tem de se estruturar no campo de forma diferente de um time que apenas precisa empatar. A estrutura, portanto, tem de ser coerente com a missão”, compara Valdesuso.

    Próximos Passos

    • Definidos os passos a serem seguidos, o projeto entra agora na fase de acompanhamento da “Missão”, que foi formatada em um documento e terá as tarefas supervisionadas pelo coordenador frutos Dias.

    “Todas as informações financeiras serão colocadas no que chamamos de blue book, documento que serve para mostrar que o dinheiro está sendo  devidamente aplicado na Missão”, explica o presidente do Instituto Adizes do Brasil. Adicionalmente, estarão sendo conduzidos grupos de trabalho com tarefas específicas, seja no nível da instituição, seja internamente com os funcionários da ABRAC. As tarefas e as metas de cada grupo são consolidadas no Black book.
    Segundo o consultor, a clarificação da “Missão” é um impacto que começa a ser sentido logo. Os demais benefícios vão ser sentidos conforme o método for sendo aplicado. “É um projeto que vai dar foco e consistência a ABRAC”, garante Valdesuso. “Para isso, tarefas têm de estar claras e compartilhadas”.
    Valdesuso reconhece que a implementação do Planejamento Estratégico na ABRAC foi precedida de duvidas da diretoria quanto à validade do método Adizes para uma entidade de classe. “Mas nós já tínhamos experiência prévia e sabíamos o que podia ser feito”. A ABRAC, então, visualizou qual era o caminho e pudemos seguir em frente, com a participação de toda a Diretoria Executiva.
    Na cobrança de tarefas, o fundamental é a transparência. “O sucesso da aplicação do método Adizes na ABRAC não depende só dos consultores”. Depende, fundamentalmente, do empenho da entidade. Quem vai fazer é a ABRAC, esclarece o consultor. Destaca, ainda, ser importante que tudo o que for aprendido ao longo do processo vale também para as Concessionárias e os profissionais da Rede e da própria ABRAC.

    INSTITUTO ADIZES
    Com a larga experiência no país, o Instituto Adizes do Brasil já implantou o programa em várias empresas e entidades, incluindo a Associação Comercial de São Paulo (ACSP), que em 2001 apareceu em edição especial da revista Exame como uma das 100 melhores empresas para se trabalhar no país. Foi a primeira vez que uma entidade de classe conquistou esse tipo de destaque. Ao implantar o referido programa, a ACSP adotou o seguinte lema: “Como ser jovem aos 106 anos”.
    Esse  é exatamente o propósito do Adizes. O programa parte da constatação de que, em geral, as organizações nascem, crescem, amadurecem e morrem. Sua proposta é reverter esse ciclo, independentemente da idade da companhia. “As organizações não têm a necessidade de envelhecer como as pessoas. Nosso objetivo, portanto, é mantê-las sempre na sua plenitude”, explica Carlos Valdesuso, presidente do Instituto Adizes do Brasil e membro do comitê profissional do instituto mundial.

    Para manter as empresas sempre jovens, o Adizes propõe que elas se atenham a quatro funções básicas:

    • P – Produzir resultados (eficácia)
    • A – Administrar/Sistematizar (eficiência)
    • E – Empreender/Inovar
    • I – Integrar

    As duas primeiras funções, segundo Valdesuso, tornam a organização eficaz em curto prazo. AS outras duas garantem a eficiência em longo prazo. E significa se adaptar às novas necessidades de seus clientes e do mercado.

    O I, de integrar, quer dizer que a organização tem de funcionar como um todo, sendo capaz de sobreviver aos seus fundadores. Enfim, é preciso institucionalizar a entidade.

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