ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. É preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los.

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.

Prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma empresa.

Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:

O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, etc.;

Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;

Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente;
Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas;
Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários. as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje pode não ser amanhã;
Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto à conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único;
Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de ralações humanas.
Para se conquistar um cliente é preciso ter em mente alguns itens importantes: primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. A empresa deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal.

Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo.

Por último, aconselha-se a projetar e implementar programas de manutenção de clientes que possam conservar a lealdade dos mesmos, e que aumente a probabilidade dos clientes indicarem novos clientes para a empresa.

 

Ouvir os clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção.
Ouvir deve ter uma finalidade: entender suas dificuldades, controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudança do mercado, ouvir as idéias inesperadas dos clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona.

Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los no negócio.
O esforço de escuta começa com definir sobre quem a empresa está falan­do, quando se refere ao cliente.
O essencial é criar maneiras múltiplas de se informar continuamente a respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado.
A satisfação do cliente após a realização da compra, do atendimento depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho – ou resultado – percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.  Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Então, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fidelização do cliente.
A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.

 

Razões para a excelência no atendimento ao cliente

• O cliente bem tratado volta sempre.

• O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

• Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

• Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram          produtividade.

• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

• Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

  

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

• Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

• Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

• Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

• Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço. Solucione problema sem culpar a si próprio ou aos outros.

•  Pratique técnicas comprovadas.

•  Estimule o feedback continuo

 

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

1 – Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 – Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 – Comunicar-se bem.

4 – Dominar a tensão.

5 – Prestar atenção.

6 – Estar sempre alerta.

7 – Trabalhar bem em equipe.

8 – Demonstrar confiança e lealdade.

9 – Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

 

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

• Autoconsciência

• Autocontrole

• Automotivação

• Empatia

• Habilidade nos relacionamentos

• Prometer e não cumprir

• Indiferença e atitudes indelicadas

• Não ouvir o cliente

• Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”

• Agir com sarcasmo e prepotência

• Questionar a integridade do cliente

• Discutir com o cliente

• Não dar retorno ao cliente

• Usar palavras inadequadas

• Apresentar aparência e postura pouco profissionais

 

O QUE OS CLENTES QUEREM..

• SER LEVADOS A SÉRIO.

• SER TRATADOS COM RESPEITO.

• QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.

• GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO.

• VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM

• ERROU COM ELES.

• TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

• NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.

• SER OUVIDOS.