A CULPA PELO MAU ATENDIMENTO \u00c9 QUSE SEMPRE DOS DONOS DAS LOJAS QUE PREFEREM UM VENDA FECHADA A UM CLIENTE SATISFEITO<\/p>\n
por Luiz Alberto Marinho<\/p>\n
NO FIM DO ANO PASSADO, realizei uma pesquisa qualitativa chamada Os dois Lados do Balc\u00e3o, com o objetivo de investigar as rela\u00e7\u00f5es entre compradores e vendedores dentro das lojas em shopings. Foram quatro grupos de discuss\u00e3o com consumidores e quatro com funcion\u00e1rios de lojas. Os resultados revelaram um preocupante desgaste emocional das equipes de venda, com claras consequ\u00eancias no atendimento oferecido aos clientes.<\/p>\n
Os consumidores, na maior parte das ocasi\u00f5es de compra, desejam aten\u00e7\u00e3o e um atendimento personalizado. Mas as hist\u00f3rias que contam demonstram que l\u00eas recebem algo bem diferente. Seus relatos desenham um perfil de vendedor agressivo, excessivamente voltado para o fechamento da venda e pouco preocupado com as necessidades subjetivas dos clientes. Essa seria inclusive a maior raz\u00e3o pela qual as pessoas mal vestidas ou muito indecisas receberiam pior tratamento nas lojas \u2013 elas teriam maior probabilidade de ser aquilo que os vendedores de \u201ccaro\u00e7o\u201d, ou seja, clientes que ocupam o tempo deles e saem de m\u00e3os abanando.<\/p>\n
Antes de aderir \u00e0 onde de execra\u00e7\u00e3o p\u00fablica dos vendedores no varejo, entretanto, ou\u00e7a o que eles t\u00eam a dizer \u2013 eles agem assim porque s\u00e3o orientados e estimulados a faz\u00ea-lo pelos seus chefes.<\/p>\n
Em geral, os varejistas valorizam e recompensam apenas os funcion\u00e1rios que produzem resultados imediatos. Para eles, um atendimento atencioso que n\u00e3o resulte em transa\u00e7\u00e3o, via de regra, n\u00e3o vale nada. Quem paga o pato somos n\u00f3s, consumidores, que recebemos na maioria das vezes um mau atendimento, ou porque o vendedor quer fechar logo o neg\u00f3cio e ficar livre da gente ou porque est\u00e1 infeliz e incapacitado de oferecer uma experi\u00eancia de compra agrad\u00e1vel.<\/p>\n
CONFLITO<\/p>\n
Enganam-se os que pensam que a maioria dos vendedores gosta dessa situa\u00e7\u00e3o. \u201cVoc\u00ea vale o que vende\u201d, lamentou um deles na pesquisa. Essa realidade faz com que eles muitas das vezes entrem em conflito com colegas, gerentes e at\u00e9 mesmo clientes, na luta pelo cumprimento das metas. Tens\u00e3o, cansa\u00e7o e estresse s\u00e3o palavras comuns no vocabul\u00e1rio dos que trabalham em lojas.<\/p>\n
Michael Wemms, da Tesco, certa vez disse \u2013 \u201cTrate seus funcion\u00e1rios como voc\u00ea gostaria que eles tratassem seus clientes\u201d. Submetidos a um sistema que premia exclusivamente a venda, as equipes de loja julgam cada cliente pelo resultado que ele pode proporcionar. Enquanto os varejistas brasileiros n\u00e3o perceberem que os clientes mudaram e querem agora aten\u00e7\u00e3o, cortesia e consultoria, os vendedores de lojas continuar\u00e3o na lista dos inimigos p\u00fablicos da sociedade de consumo. E as lojas seguir\u00e3o vendendo menos do que poderiam vender.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A CULPA PELO MAU ATENDIMENTO \u00c9 QUSE SEMPRE DOS DONOS DAS LOJAS QUE PREFEREM UM VENDA FECHADA A UM CLIENTE SATISFEITO por Luiz Alberto Marinho NO FIM DO ANO PASSADO, realizei uma pesquisa qualitativa chamada Os dois Lados do Balc\u00e3o, com o objetivo de investigar as rela\u00e7\u00f5es entre compradores e vendedores dentro das lojas em …<\/p>\n