O atendimento a clientes n\u00e3o significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas n\u00e3o toleram produtos de m\u00e1 qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. \u00c9 preciso oferecer excel\u00eancia<\/b> aos clientes para mant\u00ea-los.<\/p>\n
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclama\u00e7\u00f5es, providenciar reembolsos ou trocas nas devolu\u00e7\u00f5es ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo o poss\u00edvel para satisfaz\u00ea-los e tomando decis\u00f5es que os beneficiem.<\/p>\n
Prover excelentes servi\u00e7os aos clientes pode ser uma diferen\u00e7a cr\u00edtica no sucesso de uma empresa.<\/p>\n
Oito regras b\u00e1sicas para alcan\u00e7ar a excel\u00eancia no tratamento dos clientes:<\/p>\n
O tratamento deve vir de cima<\/b>: a participa\u00e7\u00e3o dos principais executivos da empresa \u00e9 vital. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, etc.;<\/p>\n
Todo mundo precisa ser envolvido<\/b>: a presta\u00e7\u00e3o do melhor servi\u00e7o ao Cliente n\u00e3o pode ser atribui\u00e7\u00e3o de um setor espec\u00edfico da empresa. As pr\u00e1ticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;<\/p>\n
Delegar autoridade:<\/b> o cliente n\u00e3o pode esperar por decis\u00f5es dos escal\u00f5es superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem est\u00e1 na linha de frente;
\nRapidez no atendimento<\/b>: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas. Toda reclama\u00e7\u00e3o s\u00e9ria deve ser respondida em no m\u00e1ximo 24 horas;
\nOuvir sempre o cliente<\/b>: pesquisas peri\u00f3dicas ajudam a fazer a sintonia fina e d\u00e3o orienta\u00e7\u00e3o para os ajustes necess\u00e1rios. as aspira\u00e7\u00f5es e os desejos dos consumidores est\u00e3o em constante mudan\u00e7a. O que \u00e9 bom hoje pode n\u00e3o ser amanh\u00e3;
\nTrabalhar em parceria:<\/b> a rela\u00e7\u00e3o com o cliente n\u00e3o acaba com a simples venda. \u00c9 preciso estar preparado para auxili\u00e1-lo quanto \u00e0 melhor forma de utilizar seu produto ou servi\u00e7o;
\nMudar os crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o<\/b>: a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente deve ser um item t\u00e3o importante na an\u00e1lise de desempenho e para a remunera\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios quanto \u00e0 conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o \u00fanico;
\nInvestir em treinamento<\/b>: a orienta\u00e7\u00e3o para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente exige uma profunda mudan\u00e7a cultural na empresa. Para isso, \u00e9 preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e t\u00e9cnicas de rala\u00e7\u00f5es humanas.
\nPara se conquistar um cliente \u00e9 preciso ter em mente alguns itens importantes: primeiro \u00e9 preciso reconhecer que atendimento \u00e9, para o seu neg\u00f3cio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons coment\u00e1rios sobre seus servi\u00e7os e neg\u00f3cios a outros compradores. A empresa deve se lembrar que a maneira mais barata de adquirir novos clientes \u00e9 atrav\u00e9s de recomenda\u00e7\u00e3o verbal.<\/p>\n
Bons servi\u00e7os tornam o gerenciamento mais f\u00e1cil porque todos est\u00e3o comprometidos com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Os resultados ser\u00e3o maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a ger\u00eancia e seus funcion\u00e1rios est\u00e3o trabalhando para atingir o mesmo objetivo.<\/p>\n
Por \u00faltimo, aconselha-se a projetar e implementar programas de manuten\u00e7\u00e3o de clientes que possam conservar a lealdade dos mesmos, e que aumente a probabilidade dos clientes indicarem novos clientes para a empresa.<\/p>\n
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Ouvir os clientes \u00e9 algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos concorrentes movendo-se cada vez mais depressa a corrida ser\u00e1 vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior aten\u00e7\u00e3o.
\nOuvir deve ter uma finalidade: entender suas dificuldades, controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudan\u00e7a do mercado, ouvir as id\u00e9ias inesperadas dos clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer \u00e0 tona.<\/p>\n
Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes \u00e9 uma maneira valiosa para envolv\u00ea-los no neg\u00f3cio.
\nO esfor\u00e7o de escuta come\u00e7a com definir sobre quem a empresa est\u00e1 falan\u00addo, quando se refere ao cliente.
\nO essencial \u00e9 criar maneiras m\u00faltiplas de se informar continuamente a respeito dos clientes e acompanhar as curvas de aprendizado.
\nA satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ap\u00f3s a realiza\u00e7\u00e3o da compra, do atendimento depende do desempenho da oferta em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas expectativas. De modo geral satisfa\u00e7\u00e3o consiste na sensa\u00e7\u00e3o de prazer ou desapontamento resultante da compara\u00e7\u00e3o do desempenho \u2013 ou resultado \u2013 percebido de um produto em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s expectativas do comprador.\u00a0 Se o desempenho n\u00e3o alcan\u00e7ar as expectativas, o cliente ficar\u00e1 insatisfeito. Se o desempenho for al\u00e9m das expectativas, o cliente ficar\u00e1 altamente satisfeito ou encantado.
\nEnt\u00e3o, o cliente precisa ficar encantado e a empresa necessita lhe proporcionar esse encanto para se firmar no mercado e garantir a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente.
\nA chave para se gerar um grande n\u00edvel de fidelidade \u00e9 entregar um alto valor para o cliente.<\/p>\n
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Raz\u00f5es para a excel\u00eancia no atendimento ao cliente<\/span><\/b><\/p>\n \u2022\u00a0O cliente bem tratado volta sempre.<\/p>\n \u2022\u00a0O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n \u2022\u00a0Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impress\u00e3o.<\/p>\n \u2022\u00a0Rela\u00e7\u00f5es eficazes com os clientes, aliadas \u00e0 qualidade t\u00e9cnica e pre\u00e7o justo, fortalecem a opini\u00e3o p\u00fablica favor\u00e1vel \u00e0 Empresa.<\/p>\n \u2022\u00a0Opini\u00e3o p\u00fablica favor\u00e1vel suscita lucros e boas rela\u00e7\u00f5es profissionais geram \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0produtividade.<\/p>\n \u2022\u00a0Recuperar o cliente custar\u00e1 pelo menos 10 vezes mais do que mant\u00ea-lo.<\/p>\n \u2022\u00a0Cada cliente insatisfeito<\/span> conta para aproximadamente 20 pessoas,<\/span> enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.<\/i><\/b><\/p>\n \u00a0<\/b>\u00a0<\/i><\/b><\/p>\n T\u00c9CNICAS PARA GARANTIR A SATISFA\u00c7\u00c3O DOS CLIENTES<\/span><\/i><\/b>:<\/i><\/b><\/p>\n \u2022\u00a0Leve as coisas pelo lado profissional, n\u00e3o pessoal.<\/i><\/p>\n \u2022\u00a0Detecte o estresse prematuramente e previna-o.<\/i><\/p>\n \u2022\u00a0Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais coopera\u00e7\u00e3o.<\/i><\/p>\n \u2022\u00a0Vise \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e n\u00e3o apenas ao servi\u00e7o.<\/i> Solucione problema sem culpar a si pr\u00f3prio ou aos outros.<\/i><\/p>\n \u2022\u00a0\u00a0Pratique t\u00e9cnicas comprovadas.<\/i><\/p>\n \u2022\u00a0\u00a0Estimule o feedback continuo<\/i><\/p>\n <\/p>\n AS 15 COMPET\u00caNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE<\/span><\/i><\/b><\/p>\n 1 – Desenvolver a confian\u00e7a e fidelidade dos clientes.<\/p>\n 2 – Colocar-se no lugar do cliente = empatia.<\/p>\n 3 – Comunicar-se bem.<\/p>\n 4 – Dominar a tens\u00e3o.<\/p>\n 5 – Prestar aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n 6 – Estar sempre alerta.<\/p>\n 7 – Trabalhar bem em equipe.<\/p>\n 8 – Demonstrar confian\u00e7a e lealdade.<\/p>\n 9 – Demonstrar motiva\u00e7\u00e3o pessoal.<\/p>\n 10- Resolver problemas.<\/p>\n 11- Manter o profissionalismo.<\/p>\n 12- Entender a empresa e o setor.<\/p>\n 13- Conservar a energia.<\/p>\n 14- Aplicar conhecimentos e habilidades t\u00e9cnicas.<\/p>\n 15- Organizar as atividades de trabalho.<\/p>\n <\/p>\n INTELIG\u00caNCIA EMOCIONAL<\/span><\/i><\/b><\/p>\n \u2022 Autoconsci\u00eancia<\/p>\n \u2022\u00a0Autocontrole<\/p>\n \u2022\u00a0Automotiva\u00e7\u00e3o<\/p>\n \u2022\u00a0Empatia<\/p>\n \u2022\u00a0Habilidade nos relacionamentos<\/p>\n \u2022\u00a0Prometer e n\u00e3o cumprir<\/p>\n \u2022\u00a0Indiferen\u00e7a e atitudes indelicadas<\/p>\n \u2022\u00a0N\u00e3o ouvir o cliente<\/p>\n \u2022\u00a0Dizer que ele n\u00e3o tem o direito de estar \u201cirado\u201d<\/p>\n \u2022\u00a0Agir com sarcasmo e prepot\u00eancia<\/p>\n \u2022\u00a0Questionar a integridade do cliente<\/p>\n \u2022\u00a0Discutir com o cliente<\/p>\n \u2022\u00a0N\u00e3o dar retorno ao cliente<\/p>\n \u2022\u00a0Usar palavras inadequadas<\/p>\n \u2022\u00a0Apresentar apar\u00eancia e postura pouco profissionais<\/p>\n <\/p>\n O QUE OS CLENTES QUEREM..<\/span><\/i><\/b><\/p>\n \u2022 SER LEVADOS A S\u00c9RIO.<\/p>\n \u2022 SER TRATADOS COM RESPEITO.<\/p>\n \u2022 QUE SE TOME UMA A\u00c7\u00c3O IMEDIATA.<\/p>\n \u2022 GANHAR COMPENSA\u00c7\u00c3O\/ RESTITUI\u00c7\u00c3O.<\/p>\n \u2022 VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM<\/p>\n \u2022 ERROU COM ELES.<\/p>\n \u2022 TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE<\/p>\n \u2022 NUNCA ACONTE\u00c7A OUTRA VEZ.<\/p>\n \u2022 SER OUVIDOS.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O atendimento a clientes n\u00e3o significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas n\u00e3o toleram produtos de m\u00e1 qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar. \u00c9 preciso oferecer excel\u00eancia aos clientes para mant\u00ea-los. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da …<\/p>\n